Lunes, siete de la mañana. Tienes a doce clientes entrenando antes de ir a trabajar y uno te escribe: no le carga la rutina. Abres la ayuda de tu software y te contesta un bot. Le explicas el problema y te ofrece tres artículos que no tienen nada que ver. Abres un ticket y te llega un correo automático: «Te responderemos en un plazo de 3 a 5 días hábiles».
Mientras tanto, tus clientes no le escriben al software. Te escriben a ti.
Es la parte que casi nadie mira al elegir herramienta. Se comparan funciones, precios y pantallas, y se da por hecho que, si algo falla, alguien lo arreglará. Hasta que falla.
De eso va este artículo: por qué el soporte pesa tanto en tu negocio, qué dicen los datos y la ley, qué preguntar antes de contratar y cómo lo hacemos en TotalGains.
Índice del artículo
- El problema no es la IA: es usarla de muro
- La ley ya lo dice, pero a ti no te cubre
- Por qué a un entrenador le cuesta más que a nadie
- Cuando cambias de software
- Cuando algo no funciona
- Cuando te falta algo
- Cuando algo no te sale
- Cuando borras lo que no debías
- Seis preguntas antes de contratar
- Preguntas frecuentes
El problema no es la IA: es usarla de muro
La IA en la atención al cliente no es mala por definición. Bien usada, ahorra tiempo: la mitad de los clientes dice que sus gestiones son más fáciles cuando la empresa usa IA generativa. El problema aparece cuando se pone delante como un muro y, para hablar con una persona, primero hay que pelearse con ella.
Gartner, una de las consultoras de referencia en atención al cliente, se lo ha preguntado a miles de clientes en 2023 y en 2026. Las respuestas no dejan mucho margen:
Lo que piden los clientes cuando hay IA de por medio
Tres encuestas de Gartner a miles de clientes, de empresa y de consumo.
considera imprescindible poder hablar con una persona cuando la empresa usa IA en su atención
Gartner, 2026 · 3.566 clientes de empresa y de consumo
preferiría que las empresas no usaran IA en su atención al cliente
Gartner, 2024 · 5.728 clientes
se plantearía irse a la competencia si supiera que su empresa va a usar IA en la atención
Gartner, 2024 · 5.728 clientes
volvería a probar un chatbot después de una mala experiencia con uno
Gartner, 2026 · 3.566 clientes de empresa y de consumo
La primera preocupación de los clientes no es que la IA se equivoque: es que les cueste más llegar a una persona. Y aun así, la mitad dice que la IA les facilita las gestiones. El problema no es la IA. Es usarla de muro.
Fuentes: Gartner, notas de prensa del 9 de julio de 2024, 4 de agosto de 2026 y 2 de septiembre de 2026. Son clientes de todo tipo de empresas, no solo de software para entrenadores.
La propia Gartner saca una conclusión que cualquier entrenador entiende a la primera: la IA ayuda cuando recoge la información y entiende qué necesitas, siempre que haya un camino claro hacia una persona. Cuando te obliga a pasar por varios intentos fallidos antes de llegar a alguien, es menos probable que la vuelvas a usar.
En TotalGains usamos la IA para lo que ahorra tiempo de verdad, como generar una rutina o una dieta en minutos que luego tú revisas, porque la IA también se equivoca. Lo que no hacemos es ponerla entre tú y nosotros.
La ley ya lo dice, pero a ti no te cubre
Desde el 28 de diciembre de 2025 está en vigor en España la Ley 10/2025, que regula los servicios de atención a la clientela. Su artículo 8 prohíbe que la atención sea solo con contestadores automáticos o medios parecidos, y obliga a que los bots ofrezcan, desde el principio de la conversación, la opción de hablar con una persona que se identifique. Las empresas tienen hasta el 28 de diciembre de 2026 para adaptarse.
La ley de atención a la clientela, en una pantalla
Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Las empresas tienen 12 meses para adaptarse.
Lo que exige
Prohíbe atender solo con contestadores automáticos o medios parecidos. (art. 8.1)
Si hay bot, tiene que ofrecer una persona desde el principio de la conversación, y esa persona se identifica. (art. 8.2)
El 95 % de las peticiones de atención personal, atendidas de media en menos de 3 minutos. (art. 8.2)
Consultas y reclamaciones resueltas en un máximo de 15 días hábiles. (art. 17.1)
A quién protege
A las personas consumidoras.
Frente a servicios básicos: agua, luz, gas, transporte, telecomunicaciones, correos y servicios financieros.
Y frente a grandes empresas que venden a consumidores: desde 250 trabajadores, 50 millones de facturación o 43 millones de balance.
(arts. 2 y 3.1)
Lo que no cubre: cuando contratas software para tu negocio, en general actúas como profesional y no como consumidor. Que te atienda una persona depende de tu proveedor, no de la ley. Por eso hay que preguntarlo antes de firmar.
Texto consolidado en el BOE (BOE-A-2025-26698). Esto es información general, no asesoramiento jurídico.
El matiz importante para ti está en a quién protege. La ley se aplica a los servicios básicos (agua, luz, gas, transporte de viajeros, telecomunicaciones, correos y servicios financieros) y a las grandes empresas que venden a consumidores. Y entiende por clientela a las personas consumidoras.
Cuando contratas un software para tu negocio, en general no actúas como consumidor, sino como profesional. Así que, salvo que tu contrato diga otra cosa, que al otro lado haya una persona depende de tu proveedor, no de la ley. Es una pregunta para antes de firmar, no para el día que la necesitas.
Por qué a un entrenador le cuesta más que a nadie
Cuando falla tu banco, el problema es tuyo. Cuando falla el software con el que llevas a tus clientes, el problema es tuyo y de veinticinco personas más que esperan su rutina, su dieta o su revisión de esta semana.
Y si usas una app con tu marca, tu cliente ni siquiera sabe qué software hay debajo. Para él, lo que no funciona es la app de su entrenador. El fallo lleva tu nombre.
Por eso, para un entrenador, el soporte no es un extra del software: es parte del servicio que vende. Si tu proveedor tarda tres días en contestarte, tú tardas tres días en contestar a tus clientes. Y cuantos más clientes llevas, más pesa, que es justo el momento en el que la gestión empieza a ponerte techo.
Hay cinco momentos en los que esto se nota más que en ningún otro:
Los cinco momentos en que necesitas a una persona
Lo que necesitas en cada uno, y lo que pasa en TotalGains.
Momento 1
Cambias de software
Necesitas: Que no se pierda nada y que tus clientes no noten el cambio.
En TotalGains: Te ayudamos a migrar en todos los planes, y en Unlimited lo hacemos por ti. Rutinas y dietas se importan desde PDF, Word o Excel.
Momento 2
Algo no funciona
Necesitas: Que alguien lo entienda a la primera y lo arregle.
En TotalGains: Lo arregla el mismo equipo que hace la app, y muchos arreglos llegan con una actualización que se instala sola.
Momento 3
Te falta algo
Necesitas: Que alguien te escuche y te diga sí, no o cuándo.
En TotalGains: Un lunes nos pidieron poder renombrar las carpetas de rutinas. El miércoles salió en la actualización para todos.
Momento 4
Algo no te sale
Necesitas: Ayuda sin tener que explicarlo tres veces.
En TotalGains: Un asistente para las dudas rápidas y, si no basta, una persona que recibe tu pregunta y tu pantalla ya escritas.
Momento 5
Borras lo que no debías
Necesitas: Recuperarlo ya, no dentro de una semana.
En TotalGains: Desarchivar a un cliente es cuestión de segundos, sus rutinas y dietas anteriores siguen en su historial, y lo que la app no puede deshacer lo buscamos nosotros.
Te contesta siempre una persona. Lo que cambia entre planes es el plazo que nos comprometemos a cumplir: hasta 48 horas en Starter, 24 horas con prioridad en Pro y trato directo en Unlimited.
Cuando cambias de software
Cambiar de herramienta da miedo por una razón muy concreta: tus clientes, sus rutinas y sus dietas viven allí. Nadie quiere ser el entrenador cuyos clientes se quedan una semana sin plan.
En TotalGains te ayudamos a migrar en todos los planes, y en Unlimited la migración la hacemos nosotros por ti. Para una cartera de 30 a 60 clientes suele llevar menos de 5 días. Las rutinas que tengas en PDF, Word, Excel o texto se importan con IA, y las dietas en PDF, Word o Excel también, así que no hay que volver a escribir a mano lo que ya tenías.
El paso a paso completo, desde la auditoría hasta el mensaje para avisar a tus clientes, está en la guía para migrar de software.
Cuando algo no funciona
Una entrenadora nos contó que había perdido 25 minutos intentando guardar una rutina. El aviso le decía qué ejercicio tenía un dato incompleto, pero no dónde estaba la casilla vacía, entre días y tarjetas plegadas. «Lo he revisado 30 veces», nos escribió. Acabó borrando el ejercicio y volviéndolo a poner.
No hubo ticket de por medio: lo leímos y lo arreglamos. Hoy el editor de rutinas pinta en rojo el día, el ejercicio y la casilla exacta que falta, y te lleva directamente al primer problema.
Así funciona aquí: el error lo lee el mismo equipo que hace la app, y muchos arreglos llegan con una actualización que se instala sola, sin esperar a la revisión de la tienda de aplicaciones.
Cuando te falta algo
Ningún software tiene todo lo que necesita cada entrenador. La diferencia está en qué pasa cuando le pides algo.
Un lunes, un entrenador nos pidió poder renombrar y eliminar las carpetas donde ordena sus rutinas. Esa misma noche estaba hecho, y el miércoles salió en la actualización para todos. Un gimnasio necesitaba cobrar sesiones sueltas sin bono, como una clase infantil a 8 euros por niño o una sesión de fisioterapia: hoy esos servicios se crean en su tienda y el socio los reserva desde su app.
No todo se puede hacer, y no todo se hace en dos días. Pero lo que pides lo lee la persona que decide qué se programa, y te dice sí, no o cuándo. En Unlimited, además, tus peticiones van primero.
Cuando algo no te sale
Para las dudas rápidas tienes un asistente de ayuda dentro de la app: le preguntas cómo se hace algo, te lleva a la pantalla y, si quieres, te guía paso a paso.
Si no encuentra la respuesta, no te deja en un callejón sin salida. Te ofrece escribir a soporte con tu pregunta y la pantalla en la que estabas ya escritas, para que no tengas que explicarlo dos veces. Y al otro lado te contesta una persona, en español.
Lo que cambia entre planes es el plazo que nos comprometemos a cumplir: hasta 48 horas por email en Starter, 24 horas con prioridad en Pro y trato directo en Unlimited. Está escrito en la página de precios, para que lo sepas antes de pagar y no el día que lo necesitas.
Cuando borras lo que no debías
Lo que puedes deshacer tú, lo deshaces al momento. Un cliente archivado vuelve a tu lista desde «Archivados» con «Desarchivar cliente», con su ficha intacta. En la ficha de cada cliente tienes su historial de rutinas y su historial nutricional, así que asignarle un plan nuevo no borra el anterior. Y en la facturación del gimnasio, lo que anulas queda en «Anuladas» y vuelve a su sitio con «Restaurar».
Para lo que la app no puede deshacer, escríbenos. Muchas veces se puede recuperar desde las copias de seguridad, y lo busca una persona, no un formulario. No es una promesa de que todo se pueda recuperar siempre; es una forma de trabajar. Lo contamos con casos reales en qué hacer si borras a un cliente sin querer.
Seis preguntas antes de contratar cualquier software
Si estás comparando herramientas, como en nuestro análisis del software para entrenadores de 2026, añade estas seis preguntas a la lista. Son las que te ahorran sustos:
Seis preguntas antes de contratar cualquier software
Hazlas por escrito y guarda las respuestas. Valen para cualquier proveedor, también para nosotros.
1. ¿Quién me contesta cuando escribo: una persona o un bot?
Lo que quieres oír: Una persona, y que puedas pedirla desde el primer mensaje.
Señal de alarma: Que solo haya chat automático o un formulario.
2. ¿En qué idioma y en qué plazo, por escrito?
Lo que quieres oír: Tu idioma y un plazo concreto en horas.
Señal de alarma: «Lo antes posible».
3. ¿Me ayudáis a migrar? ¿Cuánto se tarda?
Lo que quieres oír: Ayuda real con tus clientes, rutinas y dietas, y un plazo en días.
Señal de alarma: Un enlace a un tutorial y suerte.
4. Si borro algo por error, ¿qué recupero yo y qué recuperáis vosotros?
Lo que quieres oír: Archivado reversible, historial de planes y alguien que mire las copias de seguridad.
Señal de alarma: «Lo borrado no se puede recuperar», sin más.
5. Si necesito algo que no existe, ¿quién lo escucha?
Lo que quieres oír: Alguien que lo lee y te dice sí, no o cuándo.
Señal de alarma: Un buzón de sugerencias que nunca contesta.
6. ¿El soporte cambia según el plan?
Lo que quieres oír: Que te lo digan claro antes de pagar.
Señal de alarma: Descubrirlo el día que lo necesitas.
Si a alguna te contestan con un enlace a las preguntas frecuentes, ya tienes la respuesta.
Y hazlas también si estás pensando en TotalGains. Escríbenos a soporte@totalgains.es y comprueba tú mismo quién contesta.
Hay alguien que da la cara
TotalGains se hace en La Zubia, Granada. Cuando escribes a soporte no te contesta un centro de atención con turnos ni una cola de tickets: te contesta alguien del equipo que hace el producto, y muchas veces yo mismo.
No te prometo que nunca va a fallar nada. Te prometo algo más útil: cuando falle, sabrás a quién escribir, y al otro lado habrá una persona.
Preguntas frecuentes
¿TotalGains tiene soporte en español?
Sí. La app, el soporte y la base de alimentos están en español, y te contesta una persona del equipo que desarrolla TotalGains.
¿Cuánto tardáis en contestar?
Hasta 48 horas en Starter, 24 horas con prioridad en Pro y trato directo en Unlimited.
¿Usáis inteligencia artificial en el soporte?
Un asistente para las dudas rápidas que te lleva a la pantalla. Si no encuentra la respuesta, te pasa a una persona con tu pregunta ya escrita.
¿Me ayudáis a migrar desde otro software?
Sí, en todos los planes; en Unlimited lo hacemos por ti. Para 30 a 60 clientes suele llevar menos de 5 días.
¿Qué pasa si archivo a un cliente por error?
Lo recuperas desde «Archivados» con «Desarchivar cliente». Sus planes anteriores siguen en su historial.
¿La ley obliga a mi software a darme una persona?
En general no: la Ley 10/2025 protege a consumidores frente a servicios básicos y grandes empresas. Pregúntalo antes de contratar.
¿Qué pregunto antes de contratar?
Quién contesta, en qué plazo, si ayudan a migrar, qué se puede recuperar, quién escucha tus peticiones y si el soporte cambia por plan.
Fuentes
- Gartner (9 de julio de 2024). Gartner Survey Finds 64% of Customers Would Prefer That Companies Didn't Use AI For Customer Service. Encuesta a 5.728 clientes realizada en diciembre de 2023. Nota de prensa.
- Gartner (4 de agosto de 2026). Gartner Survey Finds 87% of Customers Say Companies Using GenAI for Customer Service Must Provide Access to a Human Agent. Encuesta a 3.566 clientes de empresa y de consumo, febrero y marzo de 2026. Nota de prensa.
- Gartner (2 de septiembre de 2026). Gartner Survey Finds Only 27% of Customers Would Try a Chatbot Again After a Negative Experience. Misma encuesta. Nota de prensa.
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Boletín Oficial del Estado, 27 de diciembre de 2025 (BOE-A-2025-26698). Artículos 2, 3, 8 y 17. Texto consolidado.
Este artículo es información general sobre la ley, no asesoramiento jurídico.
Sobre el autor
Germán Martínez Calvente es fundador y desarrollador de TotalGains, la plataforma en español para entrenadores personales y nutricionistas online.
- 📍 La Zubia, Granada, España
- 🔗 Sobre nosotros
- 📸 Instagram @totalgainsfitness
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